運(yùn)營商世界網(wǎng) 楊璐/文

近日，在廣東清遠(yuǎn)市陽山縣墩背村的張先生家突然爆炸，墻面燒的漆黑，部分房屋受損，而造成如此驚險(xiǎn)的事情竟然與格力空調(diào)有關(guān)，想到“好空調(diào) 格力造”的品牌口號，不禁略顯諷刺。

據(jù)悉，張先生家的格力空調(diào)購于2015年，表示自己對空調(diào)的使用一直做著充足的防護(hù)措施，專門設(shè)置了專用線路和漏電開關(guān)。在這種情況下，為何還會發(fā)生空調(diào)自燃的情況呢？格力售后人員表示，經(jīng)初步查看，空調(diào)疑因管線安裝不當(dāng)導(dǎo)致起火。

據(jù)了解，這款空調(diào)還在廠家承諾的六年免費(fèi)保修期內(nèi)，所以發(fā)生了這樣的后果，廠家是否該全權(quán)負(fù)責(zé)呢？事發(fā)半個(gè)月之后，格力提出為張先生更換一臺全新空調(diào)，并給予1萬元的賠償。然而用戶經(jīng)過估算，修復(fù)房屋及其他受損的地方，至少需要2.5萬元。

由于金額差距，張先生拒絕該賠償方案。售后人員表示，他已將情況反饋給廣州公司，下一步該如何處理，他并不知曉。不過目前，廣州公司也未有任何回應(yīng)。

其實(shí)，格力空調(diào)的質(zhì)量及售后出現(xiàn)問題已經(jīng)不是第一次了。近日青島的蔣女士使用格力某空調(diào)8天后不制冷，售后卻稱是安裝問題導(dǎo)致氟利昂泄漏，空調(diào)本身質(zhì)量沒有問題。

市民李先生今年4月份買的格力空調(diào)卻不制冷維修無效后要求退換，卻遭到拒絕，還稱機(jī)器擺放位置不對，屬于顧客自身原因。

在這幾起事件發(fā)生后，從格力的反應(yīng)可以看出，格力并沒有把售后服務(wù)做到位，每次出現(xiàn)問題，格力不是從用戶角度出發(fā)，尋找產(chǎn)品問題，而是不斷挑用戶毛病。不把消費(fèi)者的訴求和體驗(yàn)當(dāng)回事，這一點(diǎn)真是與格力的品牌理念相背離了。